Calidad y valor agregado para el cliente

En el ámbito técnico existen diversas definiciones en torno a la calidad, todas versan  más o menos alrededor de los mismos conceptos como: adecuación de uso, capacidad para satisfacer necesidades, características inherentes para cumplir con requisitos, etc.

Todas las definiciones técnicas son validas en función de su marco de referencia. No obstante, la calidad también es un juicio subjetivo que emite el cliente, y es éste quien en última instancia dará su visto bueno o su rechazo al producto. Todo cliente busca que el producto o servicio que adquiere satisfaga sus expectativas, mismas que están determinadas por factores tales como: la demanda, el precio, la publicidad, la tecnología, la imagen, etc,.

Es por lo anterior que se ha desarrollado un concepto que integra varios de los factores señalados arriba, y se ha definido como el Valor agregado para el cliente:

Relación del valor agregado para el cliente

De la expresión podemos señalar que los Atributos de Calidad se relacionan con las características del producto o servicio como son: funcionalidad, aptitud de uso, propiedades e incluso la estética. La Imagen (o reputación) es el prestigio que una organización (inclusive un país) han construido alrededor de las miradas de sus clientes y las demás partes interesadas. Para muchas organizaciones este elemento es muy importante, ya que el impacto que tiene el concepto imagen o "marca" en la mente del consumidor muchas veces es decisivo para la adquisición del producto. A modo de ejemplo, podemos mencionar que de 2012 al 2013 el país de Suiza como "marca" fue la número uno de acuerdo al estudio realizado por la firma de consultoría Futurebrand. Toda compañía de ese país tiene asegurada una evaluación satisfactoria de sus productos en base a la confianza generada por su marca país.

El término de Relaciones se refiere a las comunicaciones que establece una organización con sus clientes, sus proveedores, organismos gubernamentales, medios de comunicación, etc,. Dichas comunicaciones están sujetas al tipo de trato, atención y calidad que esperan los clientes. 

Por último el Precio que paga el cliente por el producto está en función del costo de producción. La interdependencia entre los factores del valor agregado para el cliente es indisoluble, ya que por ejemplo, si un producto es malo, ésto termina por afectar la Imagen y las Relaciones.

Queda claro que si una organización piensa en calidad, tendrá que analizar cada uno de los factores señalados, sus interacciones y enfocar la empresa hacia el cliente, analizar desde su perspectiva. Steve Jobs fue un genio de esto último, él siempre tomo en cuenta al cliente antes, durante y al termino de concebir un nuevo producto.  

Para generarle valor al cliente, es fundamental maximizar  tres factores: Atributos de calidad, Imagen y Relaciones. Por otro lado habrá que reducir el precio. Es importante no descuidar alguno de los factores ya que éste termina impactando a los otros.

Retomando la relación del valor agregado, lo recomendable es que el resultado obtenido sea "mayor" que uno, ya que esto estará indicando que el cliente recibe más de lo que paga por el producto. 

Ref:
Humberto G. Pulido. "Calidad total y productividad". 3era Ed. McGraw-Hill  2010.